Entenda como o clientecentrismo na saúde mental digital transforma a experiência do paciente. Descubra o impacto de uma escuta ativa e soluções digitais centradas na pessoa.
Abordagem centrada na pessoa na saúde mental precisa ser mais que um conceito bonito: deve ser uma prática viva. E, na era digital, isso significa desenvolver tecnologias que não só funcionem, mas que escutem de verdade quem as utiliza.
Quando falamos de tecnologia na saúde, ainda existe a imagem de algo frio, automatizado e distante. Em saúde mental, essa imagem pode gerar medo. O receio de que a máquina substitua o cuidado humano é real e legítimo.
Mas… e se a tecnologia pudesse justamente ampliar a escuta?
Na Braine, temos como objetivo transformar essa realidade. Desenvolvemos soluções digitais que colocam a pessoa no centro do cuidado, não apenas como usuária, mas como protagonista da construção do seu próprio caminho de cuidado. A tecnologia deve ser utilizada para ampliar a escuta ativa e garantir que a pessoa tenha uma voz no processo.
Neste artigo, vou explicar como a escuta ativa na saúde mental digital se torna uma peça-chave para criar experiências acessíveis, inclusivas e respeitosas, que respeitem a diversidade humana e promovam a verdadeira inclusão.
Sumário
Tecnologias que escutam: O papel do clientecentrismo na saúde mental digital
O conceito de clientecentrismo, em um contexto comercial, muitas vezes é associado a eficiência, fidelização e escalabilidade. Porém, na saúde, especialmente na saúde mental, ele precisa ter outro significado. Ser clientecêntrico significa escutar ativamente, respeitar a autonomia e também criar vínculos de confiança.
A pergunta central do serviço centrado no cliente na saúde mental digital é: “Como essa pessoa vive o mundo e como posso oferecer apoio que faça sentido dentro dessa vivência?” Isso significa que, ao tratar de neurodivergência, como no caso de autistas, pessoas com TDAH, dislexia, ansiedade, entre outros transtornos, precisamos adaptar os métodos de atendimento à forma como essas pessoas experienciam o mundo.
Não se trata de agradar o cliente o tempo todo ou de colocá-lo em uma posição de “superioridade”. Trata-se de criar soluções que atendam às suas necessidades específicas, respeitando suas vivências e proporcionando apoio de forma que faça sentido para ela.
Esse cuidado também exige que as equipes por trás das tecnologias estejam abertas a aprender e evoluir continuamente. Cada pessoa é única e sua experiência digital também deve ser única. Isso implica estar atento a feedbacks, adaptar interfaces, rever processos e, sobretudo, evitar simplificações que ignoram a complexidade humana.
Por que digital não é sinônimo de inclusivo?
A transformação digital na saúde avança rápido. Prontuários eletrônicos, plataformas de teleatendimento, apps de monitoramento. Mas nem toda inovação é automaticamente inclusiva. Pelo contrário: uma tecnologia mal pensada pode ampliar desigualdades.
A digitalização da saúde avançou em um ritmo acelerado. Já temos prontuários eletrônicos, plataformas de atendimento, aplicativos de monitoramento, entre outras tecnologias (leia também sobre abordagens terapêuticas mais eficazes integradas com IA e humanização). No entanto, nem toda solução digital é automaticamente inclusiva. Às vezes, uma tecnologia mal pensada pode reforçar barreiras em vez de eliminá-las.
Na Braine, desenvolvemos soluções a partir do princípio de que a tecnologia deve ser uma ponte. Ela precisa ampliar o acesso e facilitar a comunicação, ao invés de ser um obstáculo a mais. Isso exige um design centrado na pessoa, com fluxos claros e acessíveis, uma comunicação que respeite a autonomia do paciente e considere seu tempo e ritmo.
Para que isso seja possível, é necessário criar plataformas que sejam sensíveis à diversidade dos usuários, evitando que eles se sintam alienados ou incompreendidos pela tecnologia. A escuta ativa e a adaptação das soluções às diferentes realidades são fundamentais.
Na Braine, a criação do Aura-T e do Care360° nasce de um princípio claro: a tecnologia precisa ser ponte, não barreira. Precisa mediar o cuidado, não substituí-lo. Precisa escutar, não apenas automatizar.
O relatório como extensão do cuidado
Um exemplo claro dessa abordagem clientecêntrica é o relatório que entregamos após a triagem inicial com o Aura-T. Embora muitos sistemas simplesmente gerem relatórios técnicos com gráficos e termos complexos, nós decidimos não seguir esse caminho. Para nós, o relatório é um momento de cuidado, e isso reflete a nossa filosofia de abordagem centrada na pessoa na saúde mental digital.
Nosso relatório é feito para ser:
Claro: qualquer pessoa pode entender as informações ali contidas, sem complicações ou jargões.
Respeitoso: sem rótulos ou conclusões precipitadas, sem “diagnósticos” impessoais.
Orientador: ele traz caminhos possíveis para intervenções, próximos passos e sugestões que guiam o processo.
Acolhedor: o texto é escrito com empatia, como se estivesse conversando diretamente com a pessoa.
Essa é a maneira como entendemos a abordagem centrada na pessoa na saúde mental digital: oferecer uma escuta organizada, que respeita a jornada de cada indivíduo e o orienta para os próximos passos de maneira clara e humanizada.
Além disso, entendemos que o relatório é um documento que pode gerar ansiedade para quem o recebe. Por isso, cuidamos para que o texto seja suave, encorajador e que ofereça esperança, ressaltando que aquele é apenas um passo inicial no processo de cuidado.
Também promovemos a transparência: explicamos o que cada parte do relatório significa, o que não significa, e incentivamos a pessoa a buscar ajuda especializada para as próximas etapas.
Esse cuidado na elaboração do relatório ajuda a construir uma relação de confiança desde o primeiro contato digital, que é crucial para o sucesso do tratamento e engajamento.
Você pode entender mais sobre o cuidado da Braine nesse artigo: Diagnóstico de Autismo: 7 pilares que a Braine constrói.
A comunicação também é cuidado
Muitas vezes, as pessoas não reconhecem a importância da comunicação na experiência do cliente. No entanto, quem trabalha com clientecentrismo na saúde mental digital sabe que a comunicação é central. No atendimento digital, um erro de tom pode causar ansiedade. Um texto excessivamente longo pode gerar sobrecarga, e uma frase mal colocada pode fechar portas.
Na Braine, adotamos uma voz clara, acolhedora e ética. Essa voz se aplica a todas as formas de comunicação: e-mails, mensagens de sistema, notificações, botões e formulários. A experiência do cliente começa na palavra e é por meio dela que criamos a percepção de cuidado.
É preciso compreender que, ao trabalhar com saúde mental, cada palavra tem um impacto profundo. A escolha de uma linguagem inclusiva, não patologizante e empática é crucial para criar uma relação de confiança com o paciente e com os profissionais de saúde.
Além disso, reconhecemos que as pessoas neurodivergentes, como autistas ou pessoas com TDAH, podem interpretar mensagens de forma diferente. Por isso, as mensagens são pensadas para evitar ambiguidades, excessos de informação e termos técnicos desnecessários.
A comunicação clara e humana, mesmo que digital, é um ato de cuidado que pode reduzir inseguranças e facilitar o engajamento nos tratamentos.
Clientecentrismo é também escutar quem cuida
O cliente da saúde digital não é apenas o paciente. O profissional que usa a plataforma também deve ser tratado de forma clientecêntrica. Isso significa que, ao desenvolver nossas ferramentas, consideramos as necessidades dos psicólogos, terapeutas, médicos, professores e gestores públicos que utilizam a plataforma. Fazemos testes contínuos, coletamos feedbacks e ajustamos os fluxos com base nas necessidades e demandas reais do dia a dia dos profissionais.
Um profissional frustrado com a ferramenta não consegue oferecer o melhor cuidado. Por isso, a Braine se preocupa em garantir que as soluções digitais sejam não apenas acessíveis ao paciente, mas também funcionais para os profissionais.
Cuidar de quem cuida também é uma forma de clientecentrismo na saúde mental digital.
Além disso, ouvir os profissionais ajuda a antecipar dificuldades e aprimorar o processo de atendimento. Por exemplo, sabemos que muitos profissionais enfrentam sobrecarga de dados e burocracia, então as plataformas precisam simplificar e organizar as informações para que eles possam focar no cuidado.
Também valorizamos o treinamento e o suporte contínuo para esses profissionais, para que sintam segurança e autonomia no uso das ferramentas.
Muito além dos números: As métricas importam, mas não contam tudo
Sim, acompanhamos o NPS. Sim, observamos as taxas de adoção e usabilidade. Mas também escutamos os silêncios, as dificuldades e os depoimentos. Muitas vezes, a experiência do cliente não se encontra apenas nos números, mas nos detalhes que só aparecem por meio de uma conversa aberta.
Na Braine, damos muita importância à coleta qualitativa de feedback. Isso nos permite ajustar pequenas coisas que, somadas, melhoram a experiência do usuário. Uma mudança na cor de um botão, a adição de uma legenda, ou uma simplificação na tela são pequenos detalhes que, muitas vezes, fazem uma grande diferença na experiência do usuário.
O clientecentrismo na saúde mental como base ética
Escutar de verdade é mais do que aplicar uma pesquisa. É estar disposto a mudar. É reconhecer que o outro tem saberes válidos, mesmo que diferentes dos nossos.
Isso exige ética. E é por isso que, na Braine, a escuta ativa não é uma estratégia de marketing. É uma postura política, humana e profissional.
A escuta como tecnologia de transformação
A maior inovação que buscamos na Braine é transformar a escuta em uma tecnologia. Escutar não é apenas ouvir, mas processar com empatia, dar respostas e traduzir em ação.
Escutamos quando adaptamos, quando acolhemos, quando respeitamos os limites do outro. Escutamos quando oferecemos informações claras, sem julgamentos. Escutar é reconhecer a humanidade de quem está ali, e isso é especialmente importante em um contexto de saúde mental, onde cada pessoa vive o mundo de uma maneira única.
Por isso, ao desenvolver qualquer ferramenta, perguntamos:
“Essa solução escuta? Essa solução respeita o ritmo e a linguagem de quem vai usá-la?”
Quando a resposta é sim, estamos no caminho certo.
Como aplicar clientecentrismo em produtos digitais de saúde mental
Se você também trabalha com saúde, educação, ou tecnologia para o bem-estar, aqui vão algumas perguntas que podem ajudar a guiar um design realmente centrado na pessoa:
- Quem vai usar essa solução? O que essa pessoa precisa de verdade?
- O conteúdo é acessível? A linguagem é clara?
- O fluxo respeita o tempo da pessoa?
- Há espaço para escuta ativa? Para feedbacks reais?
- Como transformamos esses feedbacks em melhorias concretas?
É fundamental envolver pessoas reais, incluindo neurodivergentes, desde as fases iniciais do desenvolvimento. Testes de usabilidade, entrevistas e grupos focais são ferramentas valiosas para garantir que as soluções façam sentido na prática.
Construímos nossos produtos pensando na acessibilidade, de acordo com guias validados, como o Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) – um guia internacional de normas de acessibilidade, além de calculadoras de leiturabilidade e outras estratégias visadas na inclusão, para que possamos alcançar o maior número de pessoas.
Outro ponto importante é a flexibilidade. Nem toda pessoa é igual, então oferecer configurações personalizáveis, opções de acessibilidade, modos simplificados e explicações claras faz toda a diferença. A chave é a escuta ativa.
Conclusão: o futuro da saúde mental digital é centrado em pessoas
O clientecentrismo na saúde mental digital não é apenas uma estratégia de negócio. Ele é uma escolha ética. Decidimos construir soluções que respeitem a pluralidade humana, que não tratem os clientes como “usuários médios”, mas como indivíduos com necessidades e realidades únicas.
Como pessoa autista, sei o quanto é raro ser verdadeiramente escutada em sistemas pensados para a maioria. Como profissional de Customer Experience (CX), vejo como essa realidade precisa mudar. Na Braine, temos a responsabilidade de criar soluções que não apenas funcionem, mas que façam sentido para quem realmente importa.
Esse compromisso com a escuta ativa e a inclusão é o que nos guia e nos inspira todos os dias a criar tecnologias que não apenas atendem às necessidades, mas que realmente fazem a diferença na vida das pessoas.